la relación entre usuario y empresa ha cambiado por completo. Y, ahora más que nunca, la importancia de tener varios canales de comunicación que conecten a ambas partes se torna como algo tremendamente importante.
La Omnicanalidad nació de la necesidad de las empresas de adaptarse a los hábitos de los consumidores en la actualidad.
La Omnicanalidad, clave para las empresas y la relación con sus clientes.
Pero, antes de nada, empezaremos por el principio: Multicanalidad. ¡Ojo! No debes confundirlo con Omnicanal. De hecho, hasta no hace mucho tiempo en todas las empresas y departamentos de marketing donde pudieses tener ocasión de asistir, seguramente la palabra «Multicanalidad» se pronunció infinidad de veces. En resumidas cuentas, cuando hablamos de esto estamos haciendo referencia a varios canales a través de los cuales el cliente pueda conectarse con la empresa, pero, ¿sabes qué? Ya no vale solamente con tener múltiples y muy variados canales; ahora, la estrategia Multicanal pierde su eficiencia si todos ellos no están conectados entre sí, de manera que todos «hablen» entre sí; que se interrelacionen, dicho en otras palabras.
¿Por qué surge la Omnicanalidad?
La Omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse al día a día de los clientes, a su conexión permanente con los dispositivos digitales. Dispositivos cargados de inmediatez, de información. Smartphones, tablets, ordenadores.
Veamos un claro ejemplo: imagínate que vas de excursión, un fin de semana, a un pueblecito norteño de montaña, para hacer una bonita ruta que llevas meses deseando. Tienes tantas ganas que vas perfectamente equipado: pasamontañas para el frío, gafas de sol (por si acaso), crema solar, zapatillas nuevas… ¡La emoción puede contigo! Y, de repente, cuando llevas escasas horas caminando… «¡Ay! Estas zapatillas nuevas me lastimaron el pie… ¿Qué hago?»
Bien, ¿tú que harías en este caso? Mi consejo es que, en casos como este, recurras a la búsqueda orgánica de Google, que seguramente te mostrará la farmacia más cercana al lugar donde te encuentras, simplemente poniendo en el buscador de Google Maps: «farmacia«.
Eso es la Omnicanalidad, en resumidas cuentas. Que, de Google Maps, con un sencillo clic, el usuario pueda acceder a la tienda online, además de mostrar la ruta que ha de recorrer si quiere ir andando. Alguna que otra, además, cuentan con un maravilloso Tap to Whatsapp, a través del cual puedes directamente acceder a un chat en vivo con la empresa.
Es decir, si resumimos lo que queremos decir con esto es que el cliente de hoy en día no piensa en canales. Nada más busca aquel que más cerca esté y mejor le convenga en ese momento: que es seguir Google Maps, pues adelante. Que es solicitar online, pues también. Que es una revisión en Facebook, pues después. Y así. Cada día el cliente es más exigente, y está más informado, por lo que únicamente repetirán en la marca y generarán engagament si la experiencia de compra ha sido la más óptima posible. Por eso, deberás ponérselo lo más fácil posible para que, busque lo busque, y lo haga como lo haga, lo consiga de inmediato.
Principales ventajas de la Omnicanalidad:
La principal ventaja de la Omnicanalidad que, además, en este caso se identifica a la perfección con el objetivo principal de la iniciativa es la de construir un puente de comunicación con el cliente, sin importar tanto por qué medio está tratando de conectar con la marca. Además, permite generar una experiencia integrada de cara al usuario, quedando latente el objetivo empresarial de convertir al cliente en el foco principal de todas y cada una de las actividades.
Resumiendo, debemos ver la Omnicanalidad como ese proceso de transformación digital que se centra en el cliente y en los continuos cambios tecnológicos. Obviamente, la tarea que llega con esto no va a ser fácil: deberás reestructurar los departamentos, transmitir un mensaje coherente al cliente, cambiar objetivos… Y, sobre todo, y no por ello menos importante: integrar todos y cada uno de los canales on y offline. Puede ser -no te digo que no- que, al principio, sea una ardua y compleja tarea, que te quitará más tiempo del que piensas pero… Gracias a esto, lograrás generar una sencilla y buena experiencia de compra, que terminará en un estupendo nivel de engagement.
Omnicanalidad en el Marketing Digital
A través de todas las herramientas tecnológicas que existen hoy en el mundo, la Omnicanalidad tiene como principal propósito mantener a los clientes bien relacionados con las empresas, con cierta flexibilidad para cambiar de canales de comunicación sin ningún inconveniente.
Para mejorar los resultados en Marketing Digital es necesario escuchar a los consumidores y sus necesidades para así integrar los medios correctos para brindar esa experiencia de usuario que se traducirá más tarde en ganancia para el eCommerce o tienda offline.
Una buena campaña de Marketing Digital pretende mantener experiencias luego de implementar estrategias de contenido sorprendente en tus redes sociales, optimización y adaptabilidad de tu web, Email Marketing, mensajes de texto, experiencia en el punto de venta y mucha empatia en la recepción de mensajes.
Lo cierto es que las empresas deben preguntarse cómo darle un valor a su marca en un entorno tan competitivo como lo es hacer un buen Marketing Digital, ganando prestigio y admiración.
Para llevarlo a un ejemplo, un Contact Center tiene como principal objetivo atender a los clientes de manera personalizada a través de un canal telefónico, pero hasta allí es la comunicación; por medio de un solo canal.
La Omnicanalidad propone ir más allá y continuar la comunicación por medio de otros canales para brindar una experiencia de calidad.
Trasladado al mundo del Marketing Digital, es necesario que una queja de un cliente pueda ser canalizada desde un email, llevado a redes sociales y quizá comunicar la solución por medio de una llamada telefónica.
En el caso de que la atención haya sido satisfactoria para el cliente, tendrías un nuevo email para continuar con el contacto, logrando así tener un nuevo lead al que podrías lograr fidelizar.
Mientras más transparente y personalizada sea la experiencia, ganarás el corazón de más leads en Marketing Digital.
7 poderosas acciones de la omnicanalidad
donde están tus clientes
Seguramente ya tienes un sistema multicanal operando, es decir, tienes distintos canales en funcionamiento para acercarte a tus potenciales clientes y estar aún más cerca de los clientes. Pero cuando finalmente logras dominar la omnicanalidad, puedes aumentar tu niveles de retención, lealtad y compromiso, ventas cruzadas, reputación y un sinfín de beneficios que se desarrollan en cadena.
2. Con la omnicanalidad mejoras la retención de clientes
El marketing omnicanal puede ayudar a gestionar las relaciones con los clientes debido al correcto tratamiento y sincronización de los datos. La personalización y la experiencia omnicanal motiva la lealtad, con lo cual la retención de clientes se ve impactada de forma positiva.
3. La omnicanalidad te ayuda a mejorar tu análisis empresarial
Cuando tienes operando varios canales de forma sincronizada, automáticamente tienes a tu disposición varias fuentes de información que te ayudan a generar un mejor análisis de tu posición, tus clientes, resultados y acciones.
Por lo tanto, tienes un ecosistema que siempre te marca el camino para comprender el recorrido de tu cliente.
4. Con la omnicanalidad puedes suavizar el viaje del cliente
Debido al cruzamiento de datos y a la fusión de los múltiples canales de la empresa, puedes conocer cuáles son los puntos de bloqueo que están impidiendo el paso de los potenciales clientes hacia la conversión final.
Entonces, a medida que vas avanzando y dominando más datos, puedes crear más acciones para suavizar el paso y hacerlo llegar a la conversión final de forma natural.
5. La omnicanalidad te facilita el camino para hacer un embudo inverso
¡Tienes un millón de datos para analizar! Ahora, ¿qué es lo que debes hacer?, ¿cómo puedes traducir esa información en acciones reales y rentables?
La omnicanalidad puede ayudarte a comprender cómo hacer un embudo de ventas inverso, es decir, que puedes partir desde aquellos puntos de que te ayudan a reducir tu CAC y aumente el valor de vida del cliente.
6. Una estrategia omnicanal te ayuda a prepararte para las tendencias
Por la cantidad de datos que tienes entre tus manos, puedes conocer las tendencias sobre productos/servicios/canales en demanda creciente y, en general, determinar qué es lo que está funcionando y qué no lo está.
7. Priorizar el inventario
Es una acción que va dirigida más hacia los comercios electrónicos porque, al crear una estrategia omnicanal y contemplar el comportamiento de compra, las tendencias, preferencias en canales y productos de los clientes, se puede crear un inventario priorizando aquellos que tienen mayor salida.
Ahora, en el caso de los negocios B2C, se puede generar acciones que te permitan priorizar los servicios más eficientes de acuerdo a las preferencias de los clientes.
Todos estos puntos potencian la efectividad de la estrategia omnicanal y, por consecuencia natural, impulsa el crecimiento de la empresa desde sus ámbitos.
Elementos a Considerar antes de Desplegar la Estrategia
Evidentemente, crear una estrategia omnicanal desde cero constituye una tarea que toma mucho tiempo, que requiere una planificación con “cabeza fría” para analizar los números y la situación actual del negocio, entre otras cosas.
Antes de desplegar una estrategia de tal envergadura, te recomendamos considerar 3 elementos claves que te ayudarán a aclarar tu entorno antes de cambiar el sentido de tus estrategias:
- Conocer honestamente tu empresa: ¿quién eres y quién quieres ser?
- Reconsidera tu organización de cara a las necesidades de tus clientes: ¿quiénes son y qué esperan de ti?
- Echa un vistazo a tus métricas financieras: sigue los indicadores que te dan señales sobre cuán valioso es el aporte de un nuevo cambio en la ingeniería del negocio.
Bien sabes que los objetivos de tu empresa deben ser claros, reales, medibles, etc. No importa lo que te propongas, lo que verdaderamente importa es que puedas engranar tus objetivos con las necesidades de tus clientes, mientras te apoyas en los canales y las herramientas que ofrece el entorno digital para materializar tus objetivos y satisfacer las necesidades.
La sinergia entre ambos elementos serán los responsables de hacerte crecer en mediano o largo plazo, porque ¿cómo es posible crecer sin considerar las necesidades reales de tus clientes ideales? Y, ¿cómo materializar el crecimiento de la empresa sin objetivos claros?
En todo caso, si llegas a implementar esta estrategia omnicanal, no dudes en contarnos en nuestras redes sociales cómo fue la experiencia y tus resultados.
¿Tú quieres vender mas por redes sociales y google? Ponte en contacto con nosotros, lo sabemos hacer a la perfeccion. «Zapatero a tu zapato»
Gustavo Gutierrez
Gerente Comercial
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