En el Marketing Relacional todo gira entorno al cliente. Su opinión es decisiva para la orientación de la estrategia. Todas las acciones (no solo de marketing, sino de los diferentes departamentos que conforman la empresa), deben ir enfocadas a satisfacerlo y deleitarlo.
Por consiguiente, no buscamos resultados inmediatos, las acciones deben ir enfocadas a crear relaciones estables y maduras. Relaciones en las que ambas partes obtengan beneficios y resultados positivos. Un intercambio basado en el compromiso: ventas de calidad y clientes satisfechos. Esto se consigue en el largo plazo y trabajando día a día.
Aunque esta metodología lleva muchos años con nosotros, ha evolucionado y derivado en nuevas estrategias de marketing. La más conocida y actual es la del Inbound Marketing, un enfoque de marketing de atracción que se nutre en muchos de sus principios del marketing relacional.
A continuación se van a explicar detalladamente las 4 etapas que se encuentran en una estrategia de Marketing Relacional seguido:
1. Base de datos de clientes reales y potenciales.
Contar con una lista de leads de calidad nos permitirá posteriormente extraer datos y segmentarlos. Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, crear acciones de posicionamiento y de venta. Una vez estén los clientes segmentados, puedes comenzar a adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades e intereses de cada pequeño grupo. Personalizando el discurso conseguirás una comunicación especial con cada cliente.
Pero ojo, no podemos esperar que el cliente venga detrás. Debemos ser nosotros los que emitamos los mensajes. Buscamos una relación prolongada, en la que ambas partes muestren interés y haya comunicación bilateral. En este sentido, y volviendo al Inbound Marketing, el profundo análisis de tus buyer personas, sus necesidades, intereses o problemas, nos va a dar los suficientes insights para poder conectar con tus públicos de una forma mucho más rentable que la del marketing tradicional (acciones publicitarias masivas).
2. Segmentación
Una vez tenemos una base de datos lo suficientemente nutrida, podemos comenzar a identificar comportamientos similares que nos permitan distinguir diferentes segmentos y llevar a cabo un plan de fidelización para cada uno de ellos.
Está claro que una estrategia de marketing relacional debe tener como objetivo establecer relaciones durables con los clientes, por lo que hacerlo con la totalidad de ellos resulta prácticamente imposible, además, nuestros clientes evolucionan, sus necesidades no son perennes y puede que se transformen o incluso desparezcan. Por ello es importante:
- Tener en cuenta la utilización del CRM idóneo.
- Utilizar criterios de segmentación adecuados para definir exactamente el perfil de nuestro potencial cliente al que debemos priorizar. Una vez identificado, debemos conocer sus necesidades, tanto aquellas satisfechas como las que no lo están. En las que no lo están, podemos actuar más fácil y directamente, sin embargo, para las satisfechas, hay que plantear mejorar las condiciones que les ofrecen otros proveedores.
- Hacer estudios de mercado cada cierto tiempo para saber en qué situación se encuentra el cliente
3. Adaptación de los mensajes
Para cada segmento de clientes según sus intereses y necesidades, debemos adaptar el tono, las ofertas y promociones, etc.
Por eso como empresa puedes hacer que el cliente se sienta partícipe directo en tu marca, ¿cómo?
- Personalizando el producto, incluyendo al cliente en algún punto del proceso creativo.
- Colaborando en el diseño à que diseñe su propio producto y luego lo pueda adquirir.
- Participando en el eslogan de la marca.
Hay infinidad de posibilidades para hacer que el consumidor participe activamente. Por ejemplo, Coca Cola lo hico lanzando lastas con nombres y Nike también se unió con la personalización online de zapatillas.
Sin darte cuenta estas acciones crearán un vínculo especial que te reportará uno de los beneficios del marketing relacional más importantes: el engagement.
También está la posibilidad de realizar acciones puntuales: van enfocadas solo a un segmento de tus buyer personas. Se acompaña a un tipo de cliente específico en un momento especial para él. De esta manera se mejora la experiencia del consumidor y la relación en un momento y espacio determinados. Los grupos en redes sociales como LinkedIn y redes comerciales en sectores industriales y tecnológicos encajan perfectamente en este tipo de acción. Por ejemplo, en los grupos de LinkedIn puedes mantener un contacto continuado con tus posibles clientes B2B. Se puede entender como un club en el que se hablan de temas específicos y de interés.
4. Interacción
La comunicación deja de ser unilateral cuando buscamos la respuesta de nuestros clientes. Nos interesa su opinión, sus críticas, sus sugerencias, etc. Fundamental: Hay que escucharles.
- No tienen por qué ser acciones especiales, una simple recomendación o incluso reclamación, puede contribuir a la creación de valor.
- Uno de los objetivos principales en una estrategia de Marketing Relacional debe ser la interacción con el cliente. Tu cliente está en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, que sepa que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa. Invierte en sistemas de información y análisis.
- Gracias a esta interacción, no solo creas un vínculo, también tienes la oportunidad de conocer más a tus clientes, sus intereses, sus gustos, etc. De esta manera, sabrás qué ofrecerles exactamente que les vaya a interesar.
- El marketing relacional nos permite personalizar mucho más la oferta. Emails adaptados, ofertas y promociones exclusivas, etc.
En definitiva, con todas estas acciones estarás fidelizando o deleitando a tus clientes, estarás atrayendo y fidelizando a tus clientes, es decir, cumplirás con dos de los mandamientos principales del Inbound.
Una vez explicadas las 4 etapas que deben estar en una estrategia de Marketing Racional, crees que el Marketing relacional e Inbound Marketing: ¿son tal diferentes? compruebalo tu mismo.
Ejemplos clásicos de Marketing Relacional
- Monitorización de las menciones en RRSS: permite conocer opiniones, resolver dudas, solventar reclamaciones. Esto puede ser tanto positivo como negativo, ya que unas acciones bien planteadas pueden elevar a la empresa a un nivel completamente nuevo en relación con sus clientes. Sin embargo, unas acciones no planteadas pueden perjudicar completamente la imagen la empresa frente a los clientes y prospectos. Es importante que estés atento al tipo de red social en la que estés.
- Email Marketing: es una de las herramientas más poderosas del marketing relacional a la hora de crear una relación de proximidad con el cliente. Algunas de las acciones que puedes realizar con el email marketing son:
- Correo post-venta:programación de un email unos días después de la compra, ofreciendo al cliente soporte técnico, interesándonos por su opinión, sus dudas, etc:- Ofrecer contenidos relevantes que generen valor al cliente.- Enviar campañas de consolidación de marca.
– Ofrecer nuevos productos, estimulando el cross-selling y up-selling
– Felicitar al cliente en fechas importantes, como su cumpleaños, Navidad, etc
– Ofrecer promociones especiales, descuentos, bonos, regalos y otras
- Encuestas: nos permiten mejorar, además de mostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por su opinión.
- Atención al cliente: contar con un equipo cualificado para ofrecer un servicio personalizado y de calidad para cada cliente.
- Programas de fidelidad: los clientes satisfechos bien madurados pueden convertirse en clientes leales. Que repiten, que no acuden a la competencia. Ejecutando programas de fidelidad conseguiremos clientes recurrentes que nos consideren como el único proveedor posible.
Como ves, el marketing relacional o marketing de relaciones, tal y como su nombre indica, vuelve a cobrar protagonismo gracias a la irrupción del Inbound Marketing. Ambas metodologías no suponen una estrategia a corto plazo, se trata de procesos permanentes y perseverantes que pueden mejorar ampliamente el ROI de tus acciones de marketing.
OJO! Es momento de reflexionar si estas incluyendo esta práctica a tu estrategia de comunicación y ponerlo en marcha.
Gracias a connext por sus aportes
