¿Qué es un troll?
Un troll es aquella persona que publica en los medios sociales mensajes provocativos con la intención de generar una polémica. La regla universal en este tema es “no alimentes el troll”, porque cuando lo hacemos caemos en su juego y de esta forma el troll habrá logrado su cometido. Existen diferentes tipos de trolls, aprende a identificarlos:
- El Fan – Este es el troll que tal vez te guste más, porque son de las personas que defienden a capa y espada tu marca.
- El payaso – le encanta bromear sobre lo que publican los demás, saca un chiste cada que tiene una oportunidad.
- El odioso – Sus mensajes desprenden odio por doquier, son muy molestos y contagiosos.
- El sabelotodo – esta persona está lista para corregir los errores que vea en las publicaciones, el señalamiento es su mejor forma de atacar.
- El $%&”·?¿ – sus comentarios se basan en groserías
- El hacker – Es un dolor de cabeza, sus acciones pueden hacerle mucho daño a tu marca, si es necesario busca un experto para solucionarlo.
- El incanzable – Sus ataques son constantes, realmente quieren aquel que parece nunca cansarse de atacar a una marca o persona.
Ahora, que conoces los tipos de troll deberás saber qué hacer en caso de que tu marca y incluso tu nombre se vea afectado por una de estas personas.
Identifícalo: debes analizar qué tipo de troll está detrás de esos comentarios, pregúntate es una cliente insatisfecho, ¿tal vez tuvo una mala experiencia de usuario?, ¿quiere hacerle daño a tu marca? ¿Es un bromista? O tal vez podría ser tu competencia.
Reconoce tus errores: Todos cometemos errores, por ello si fue tu culpa admítelo y ofrece una disculpa sincera, el troll podría perdonarte y dejar de actuar.
No borres los comentarios: Borrar los comentarios sería la forma más fácil de evadir el problema, pero esto solo lo empeoraría, es una acción poco profesional, así que no lo hagas y enfrenta la situación de la mejor manera.
Ofrece una solución: Si después de disculparte no has podido calmar al troll, debes ofrecer una solución efectiva, si el comentario aún no se ha convertido en una bola de nieve puedes contactarlo en privado si de lo contrario ya ha generado mucho eco en internet, lo mejor será resolverlo de manera pública y muy transparente.
Por último, recuerda lo siguiente:
“No importa si eres una marca o una persona, el mero hecho de existir te expone a ser atacado por un troll”.
Vilma Núñez
